ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは
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ザッポスの奇跡 The Zappos Miracles―アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは のカスタマーレビュー 
究極のサービスカンパニー、ザッポス！ 
（2010-07-19）
この本を読む前までは、
｢アマゾンが買収したネットの靴販売専門店で、靴の返品は自由に対応してくれるんだ｣
ぐらいしかザッポスに対しての認識はなかった。
実際は、この会社こそ、究極のサービスカンパニー。
顧客目線の原点はこれだと感じた。
顧客目線でソリューションを考えると標榜している会社は世の中にごまんとあるが
それを実践できている会社はほんとうに一握りでしかないだろう。
ザッポスは恐らく、その頂点にたつのだと思う。
アマゾンは、究極の顧客目線サービスノウハウを学びかったから、買収したのだろう。
流通業ではサービスは、ものを買ってくれたお客さんに対して提供する、おまけ、のように見られてきた。
あくまでものを売ることが本業であり、サービスの提供はそれに付随するもの、付加価値として
捉えられてきた。でもザッポスは違う。ザッポスにとっては｢サービス｣こそが売り物だ。
顧客を満足させるため、WOW！と言わせるためだったら、1つのコールに何時間費やそうとも
咎められることはない。実際、創業以来今までの最長記録は4時間だという。
彼らの仕事は｢顧客に幸せを届けること｣
｢コンタクトセンターの電話対応は、むしろまたとないブランディング機会だと考えています。
5分、あるいは10分というまとまった時間を、顧客が、何にも邪魔されずに私たちの言うことに
神経を集中して耳を傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか？｣
顧客のロイヤルティを知れるたった一つの質問
｢この会社、商品、あるいはサービスを友人、知人に薦めますか？｣
社員がハッピーであれば、自ずと、顧客もハッピーにすることができる。
逆の言い方をすれば、
顧客視点に立つ社員がハッピーでなければ、顧客をハッピーにすることはできない。
社員を感動させることのできない会社に未来はない。
感動のない社員に、顧客を感動させることなどできるはずがないからだ。
ザッポス、ただただ、すごい会社だ！
単なるヨイショ本 
（2010-07-03）
評価が高かったので期待して購入しましたが、正直期待外れでした。著者がザッポスをヨイショしているだけです。この本は著者の感想に過ぎません。記述されているザッポスの社内の描写はまるで会社紹介のパンフレットのようで心に訴えかけるような事例はありませんでした。ザッポスという会社を表面的に知るだけでよいなら使えるかもしれませんが、ビジネスの参考にするには内容が薄過ぎます。
サービスこそが商品である 
（2010-05-05）
〜名著・気になるあの本のエッセンスを読むだけで〜
読書ブログ http://yuuya1986.blog28.fc2.com/
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「幸せを届ける会社」ザッポス。
その驚異の成長を支える戦略とは。
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点数★★★
難度★★★
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【あらすじ】
「ザッポスは，たまたま販売業を営んでいるに過ぎない『サービス・カンパニー』である」と、CEOトニー・シェイ氏は語る。
「顧客に感動を与える」というザッポス社のカルチャーは、どのようにして生まれているのであろうか。
日米間ビジネス・コンサルタントである著者の取材によって明らかになったその秘密とは。
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【目次】（★はおすすめ）
第一章 競争の本質が変わる
第二章 サービスを越える企業、ザッポス
第三章 感動サービスを培養する、企業文化の土台 ★
第四章 経営戦略としてのサービス文化 ★
第五章 企業は働く人が全て
第六章 「個」を活かすサービス
第七章 変革の火種になる
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【要約・エッセンス】
ザッポスは「たまたま」○○○を販売しているにすぎないサービス・カンパニー。
つまり、ザッポスはものだけでなく、そこへの付加価値をも不可欠なものとして販売業を行っている。
人を幸せにする会社をつくることが、企業にとって最強の戦略だ
もとより、流通業ではサービスはおまけのように見られてきたが、ザッポスではサービスこそが売り物だ。
ザッポスにとってはサービスはコストではなく、ブランドを築くため、そして顧客ロイヤルティを高めるための投資なのだ。
「洗練に洗練を極めた最先端のテクノロジー」にこだわりつつ、もう一方では「同じ価値観を持った人々が、共通の目標に向かって進んでいく」ことの重要性にこだわっている。
「企業文化」を明確に定め、その確率に意志的な力を注いでいるのである。
様々な顧客満足度を高めるための努力はもちろん多くの費用を必要とする。
しかし、顧客サービスをないがしろにする余裕は、ザッポスにはない。
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【レビュー】
筆者はザッポスのカルチャー・サービスを絶賛しているんですけど、本の後半部分は重複する部分も目立ってあまり信憑性を感じられなかった。
この素晴らしい会社の良さを伝えようっていう気持ちは伝わるんですが、ザッポスに属しているわけではない第三者であるならば、もっと客観的・批判的な視点を持ってほしかった。
たとえば、社内では５００名もの社員がtwitterを通してコミュニケーションを図っているっていう記述についてなんですけど、じゃあ残りの８００名の社員はどうなってるの？って疑問がわいてきます。
カルチャーを作ることは言ってみれば簡単だけど、それをしっかりと全社員に対して浸透させていくことは難しい。
本文の中でザッポスにおけるカルチャーといわゆる存在するだけの社訓の違いは述べられていたけど、他の部分での手放しでの褒めように、あまり説得力が感じられなかった。
他にも例をあげてみます。
ザッポスでは入社一週間目の社員に対してもしカルチャーが合わないと感じて辞職するならば２０００ドルの入社辞退サービスがあります。
その利用率が１％程度だということで採用ステップでの個人と企業カルチャーとのマッチングの正確性を筆者は褒め称えているわけなんですが、苦労して入った会社なんだからたとえ多少の不一致があったとしても、相当のことがない限りそこを飛び出すなんてことはないですよね。
色々と書きましたが、「サービスを売る流通会社」という概念や、「カルチャー」という指針作りなど、参考になる部分も多々ありました。
起業を考えてる方、すでにしている方にとっては色々と学びの多い本です。
とてもおもしろい 
（2010-04-02）
ザッポスの企業の特徴がわかりやすく書いてあり、
経営者にとって新鮮な本だろう。
とても参考になった。
一度見学してみたいと思う企業である。
今、このタイミングでザッポスに出会うということ （2010-04-02）
最近、日本でも知られてきましたが、このザッポスという企業、本当にユニークで
面白い企業だと思います。
リアルとバーチャルを上手にミックスしたビジネスモデルは大企業から中堅・中小企業まで
学ぶべきポイントがたくさんあり、企業と個人の利益追求と働く幸せが非常にリンクした
ＷＡＯな会社です。
ザッポスという企業事例の紹介ですが、この企業を知ることは多くのビジネスパーソンに
とって、将来的な企業のあり方や存在意義を問う上で非常に有益になる情報の宝庫です。
まさにザッポスに出会えたことが、単純に”うれしい”と思わせる一冊です。
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